TÉMOIGNAGES

[Enregistrement électronique]

Le mardi 19 novembre 1996

.1103

[Traduction]

Le président: La séance est ouverte.

En conformité de l'article 108(2) du Règlement, le comité reprend son examen des initiatives de renouveau dans la fonction publique.

Nous sommes heureux d'accueillir ce matin les deux vérificateurs généraux adjoints qui se sont occupés des chapitres 14 et 16 du rapport de septembre 1996 du vérificateur général au Parlement. Mme Maria Barrados parlera des questions relatives à la qualité du service et M. Roth des questions portant sur la technologie de l'information.

Nous vous avons invités à témoigner aujourd'hui pour être certains que nous aurions le point de vue du vérificateur général au sujet du renouveau de la fonction publique et des nouvelles initiatives proposées par le Conseil du Trésor et d'autres ministères.

Nous sommes aussi heureux d'accueillir MM. Gorman et Winberg du Secrétariat du Conseil du Trésor.

Nous n'allons pas demander à ceux-ci de faire une déclaration d'ouverture. Nous vous avons convoqués ce matin simplement à titre de personnes ressources.

Je vous serais reconnaissant de vous présenter pour commencer et de faire ensuite vos déclarations d'ouverture.

Merci.

M. David Roth (vérificateur général adjoint, Technologie, vérification et systèmes de gestion, Bureau du vérificateur général du Canada): Je suis David Roth du Bureau du vérificateur général. Je suis vérificateur général adjoint et je m'occupe tout particulièrement des questions liées à la technologie de l'information, de même qu'à la gestion et au contrôle financier.

Mme Maria Barrados (vérificatrice générale adjointe, Santé, industrie, statistique et ressources naturelles Canada, Bureau du vérificateur général du Canada): Maria Barrados, Bureau du vérificateur général.

M. Alan Winberg (secrétaire adjoint, Revue gouvernementale et Services de qualité, Secrétariat du Conseil du Trésor): Allan Winberg, Secrétariat du Conseil du Trésor.

M. Bernie Gorman (dirigeant principal intérimaire d'informatique, Bureau du dirigeant principal de l'informatique, Secrétariat du Conseil du Trésor): Bernie Gorman, Secrétariat du Conseil du Trésor.

Le président: Allez-y.

.1105

Mme Barrados: Monsieur le président, merci de me donner l'occasion de présenter les résultats de deux vérifications portant sur des initiatives de renouvellement de la fonction publique. Ces vérifications de notre rapport de septembre portent sur la qualité du service et les technologies de l'information. Le chapitre 14 traite de la mise en oeuvre de normes de service dans les ministères fédéraux. Le chapitre 16 traite de la mise en oeuvre d'un cadre d'utilisation des technologies de l'information.

Ces chapitres ne représentent que deux des nombreuses responsabilités du Conseil du Trésor. Au cours de l'année écoulée, nous avons examiné d'autres éléments du champ d'action du Conseil du Trésor. En mai 1996, nous avons rendu compte des progrès réalisés dans la mise en oeuvre de l'évaluation et de la vérification interne aux termes de la nouvelle politique d'examen du Conseil du Trésor. Nous avons également rendu compte de la mise en oeuvre d'une nouvelle norme de classification des emplois. Et nous continuons de surveiller d'autres éléments comme la fonction de contrôleur et le système de gestion des dépenses.

Ces vérifications montrent les défis que pose la mise en oeuvre d'initiatives de portée gouvernementale et visent à garantir que ces initiatives sont sur la bonne voie et que les résultats sont communiqués de façon juste et équitable. Fréquemment, nos questions s'adressent au Secrétariat du Conseil du Trésor en sa qualité d'organisme central responsable.

[Français]

En 1990, Fonction publique 2000, initiative qui visait à renouveler la fonction publique, a débouché sur l'engagement du gouvernement à établir des normes de service. Les sous-ministres des ministères d'exécution ont été chargés de la mise en oeuvre de l'initiative. Le président du Conseil du Trésor s'est vu confier la responsabilité globale de l'initiative des normes de service. Le Secrétariat du Conseil du Trésor a joué le rôle de chef de file en donnant une orientation, en exigeant des rapports d'étape et en coordonnant les réseaux et comités interministériels.

Nous avons vérifié si les composantes de l'initiative des normes de service du gouvernement avaient été mises en place dans ces services et nous avons examiné le rendement des services fournis par téléphone.

Notre vérification a surtout porté sur 13 services très visibles qui sont offerts directement aux Canadiens, allant de la délivrance des passeports au traitement des demandes d'assurance-emploi en passant par les renseignements sur l'impôt. Ces services sont utilisés par tous les Canadiens à un moment ou à un autre de leur vie. Nous avons examiné plus particulièrement les opérations téléphoniques dans six des treize services choisis parce que le téléphone est devenu le moyen le plus fréquemment utilisé par les Canadiens pour communiquer avec leur gouvernement.

Dans l'ensemble, le gouvernement tarde à mettre en oeuvre des normes de service et ses réalisations sont inégales. Nous avons constaté un écart important entre les nombreux engagements pris par le gouvernement depuis 1990 et les progrès véritables réalisés à ce jour.

Au 31 mars 1996, bon nombre des 13 services avaient mis en place certains éléments du concept, mais aucun n'avait mis en oeuvre des normes de service répondant à toutes les exigences du gouvernement. La plupart des services avaient publié des descriptions et bon nombre s'étaient engagés à offrir un bon service. Toutefois, seuls quelques services avaient publié des objectifs de prestation et informé leurs clients des mécanismes de plainte. Aucun n'avait communiqué les résultats obtenus par rapport aux objectifs ou aux coûts du service à la clientèle aux points de service.

[Traduction]

Certains services sont plus avancés. Les services frontaliers des douanes, par exemple, ont assuré à leurs employés une formation axée sur les clients, consulté les clients, fixé des objectifs de prestation en fonction des besoins des clients et conçu un système pour mesurer le rendement. Cependant, il leur reste à publier leurs normes de service.

Nous avons examiné deux autres services parce que les progrès qu'ils ont réalisés constituent des leçons valables pour les autres ministères fédéraux. L'expérience de la Direction des marques de commerce et du Centre des opérations de la gestion du spectre, deux unités d'Industrie Canada, illustre qu'avec une saine gestion, les normes de service peuvent être mises en oeuvre.

.1110

La stratégie du Secrétariat du Conseil du Trésor a été d'encourager tous les ministères. Le Secrétariat a entrepris un éventail d'activités comme soulever les questions relatives aux normes de service et à la qualité du service auprès des ministres, publier une série de guides de mise en oeuvre, faciliter la création de réseaux interministériels et insister sur le besoin de formation et de participation des employés. Pourtant, la mise en oeuvre dans les ministères est plus lente que prévu et les objectifs fixés pour l'ensemble de l'administration fédérale ne se sont pas concrétisés.

Bien que des équipes ou comités de mise en oeuvre aient été mis sur pied dans les ministères, nous avons constaté que de nombreux services n'avaient pas élaboré de plan de mise en oeuvre établissant des étapes et jalons clés. Ils n'ont pas non plus consulté leurs clients ni mesuré le rendement systématiquement.

Il reste beaucoup à faire dans le domaine des normes de service, et il faut faire des efforts soutenus. Nous reconnaissons que les gestionnaires du gouvernement sont aux prises avec de nombreuses priorités. Toutefois, il ne faudrait pas mettre de côté l'initiative d'amélioration du service.

Monsieur le président, le comité voudra peut-être étudier de quelle façon le secrétariat pourrait s'assurer que la mise en oeuvre des normes de service progresse davantage.

Au printemps de 1995, Statistique Canada a effectué une enquête, parrainée par le Secrétariat du Conseil du Trésor, visant à déterminer l'étendue des pratiques de gestion de la qualité dans la fonction publique canadienne. À partir des réponses données par les gestionnaires, l'enquête a conclu que 52,6 p. 100 des services de la fonction publique avaient mis en oeuvre des normes de service.

Jusqu'à maintenant, le Secrétariat du Conseil du Trésor a fourni au Parlement peu d'information claire sur l'état d'avancement de la mise en oeuvre des normes de service dans l'administration fédérale. Le comité voudra peut-être chercher à savoir comment le Parlement pourrait être mieux informé des progrès réalisés par le gouvernement dans l'amélioration du service.

La vérification a porté plus particulièrement sur la qualité du service fourni par téléphone. En 1995-1996, les employés de six centres de services téléphoniques du gouvernement que nous avons vérifiés ont répondu à plus de 30 millions d'appels. Nous avons constaté que le rendement des grands services téléphoniques était inférieur aux objectifs.

Bien que les niveaux d'accessibilité du centre téléphonique de l'assurance-emploi soient raisonnables, les niveaux d'accessibilité d'autres centres, comme ceux du programme de la sécurité du revenu, étaient beaucoup plus bas - 54 p. 100 par rapport à un objectif de 95 p. 100. Dans un autre centre, nous avons constaté que les personnes qui appellent se heurtent à des lignes occupées dans une proportion allant jusqu'à 19 cas sur 20.

Peu de ministères vérifient le taux d'exactitude de l'information que leurs agents fournissent aux personnes qui appellent. Un ministère qui le fait a constaté que le taux d'exactitude était de 60 à 80 p. 100.

Notre rapport de vérification contient un certain nombre de suggestions sur la façon d'améliorer le service téléphonique. Nous avons mentionné un certain nombre de solutions possibles aux problèmes cernés, y compris un recours accru aux technologies, qui est l'objet du chapitre 16.M. Roth vous exposera brièvement quelques-unes des principales constatations de ce chapitre.

M. Roth: Le chapitre 16 traite de deux initiatives liées au Plan directeur pour le renouvellement des services gouvernementaux à l'aide des technologies de l'information.

Nous avons constaté que la mise en oeuvre du plan directeur commence à produire un effet d'impulsion et que le partage des systèmes administratifs progresse de façon visible. Au cours de la vérification de ces initiatives, nous avons constaté des progrès dans trois domaines particuliers et déterminé que plusieurs aspects devaient être améliorés.

Premièrement, la fonction de dirigeant principal de l'informatique a progressé sensiblement depuis 1993 dans l'élaboration de la politique et l'établissement d'orientations. Le plan directeur, qui est un cadre conceptuel, fournit une orientation stratégique pour l'utilisation des technologies de l'information au gouvernement en vue d'appuyer le renouvellement des services.

[Français]

Deuxièmement, les comités interministériels et la stratégie de regroupement ont réuni des personnes pour qu'elles s'occupent des questions à l'échelon gouvernemental.

Troisièmement, l'initiative des systèmes partagés a sa raison d'être et semble donner quelques résultats.

Cependant, nous sommes d'avis que les aspects suivants peuvent être améliorés.

Tout d'abord, le Secrétariat doit faire un meilleur travail pour obtenir et fournir de l'information sur la mesure dans laquelle les initiatives progressent et sur la question de savoir si les orientations stratégiques sont suivies et mises en oeuvre dans l'ensemble de l'administration fédérale pour que le renouvellement des services publics puisse produire des résultats mesurables.

Ensuite, une meilleure gestion des fonds de technologie rendrait ceux-ci plus efficaces.

.1115

[Traduction]

Troisièmement, les résultats attendus de l'initiative des systèmes partagés ne sont pas réalistes et doivent être mieux définis. Par surcroît, le nouveau cadre de gestion des systèmes partagés comporte des risques que le Secrétariat du Conseil du Trésor doit gérer, particulièrement quand le regroupement se trouve aux phases du développement ou de la mise en oeuvre. Cependant, nous insistons sur le fait qu'aux fins de la régie et de la reddition des comptes, une surveillance stratégique est nécessaire afin que le secrétariat puisse obtenir l'information nécessaire pour influer sur les conséquences, s'il y a lieu. Ce faisant, le secrétariat doit veiller à ne pas faire pencher la balance vers la centralisation ou la décentralisation ou à ne pas nuire au processus d'établissement de consensus en cours.

Enfin, nous avons recommandé certaines améliorations à apporter.

Merci, monsieur le président. Nous serons heureux de répondre à vos questions.

Le président: Merci.

[Français]

Monsieur Fillion.

M. Fillion (Chicoutimi): Je remercie les personnes qui viennent d'intervenir.

Ma première question porte sur la pièce 14.3 qui figure au Rapport du vérificateur général, Chapitre 14, et qui s'intitule «La qualité du service». Vous y faites état des 13 services fréquemment utilisés que vous avez vérifiés. Si j'ai bien compris, l'application de tout ce cheminement doit se faire par le Conseil du Trésor. Est-ce exact?

Mme Barrados: Les ministères sont responsables de la mise en oeuvre de la politique, tandis que le Conseil du Trésor a la responsabilité de la politique.

M. Fillion: Donc, lorsque vous déterminez des normes, l'application de ces normes relève de chacun des ministères.

Mme Barrados: C'est exact.

M. Fillion: Lorsque vous allez faire votre vérification, est-ce que vous faites le tour de tous les ministères ou si vous allez puiser vos informations dans des constats qui sont faits au niveau du Conseil du Trésor? Est-ce que c'est le Conseil du Trésor qui chapeaute tous les autres ministères en réalité?

Mme Barrados: Nous avons posé deux types de questions et fait des vérification auprès du Conseil du Trésor. Nous avons posé des questions sur le type d'information dont ils disposent et avons d'autre part fait des trouvailles dans les ministères. Nous avons fait la vérification dans chaque service au sein de chaque ministère.

M. Fillion: Votre vérification révèle donc que certains ministères ont plus de difficulté que d'autres à établir des normes. Acheminez-vous alors la directive ou la correction que vous proposez au Conseil du Trésor ou directement aux ministères concernés?

Mme Barrados: Nous avons suivi les deux approches simultanément. Nous avons recommandé aux ministères d'améliorer la mise en oeuvre des directives et posé des questions au Conseil du Trésor. Nous lui avons demandé comment il se proposait d'améliorer la situation globale au gouvernement. Ils ont fait beaucoup de promesses mais n'ont pas atteint leurs objectifs.

M. Fillion: J'ai l'impression que vous demandez des corrections au niveau de l'application des normes, bien qu'on ne sache pas qui doit faire les vérifications nécessaires en vue de surveiller l'évolution de ces applications. Est-ce que vous laissez aux ministères la liberté entière ou si le Conseil du Trésor dispose d'une équipe de fonctionnaires qui peut aller vérifier si des améliorations ont vraiment été apportées à la suite de votre constat?

Mme Barrados: C'est une très bonne question, mais une question qui devrait peut-être être posée au Conseil du Trésor. Nous nous sommes penchés sur les attentes du gouvernement et avons constaté que ce n'était pas un succès. On progresse très lentement. Il serait bon de demander au Conseil du Trésor ce qu'il pourrait faire pour améliorer la situation.

M. Fillion: Monsieur Gorman, aimeriez-vous prendre la parole?

[Traduction]

Le président: Peut-être que M. Winberg voudra répondre.

[Français]

M. Winberg: Oui, avec plaisir. Le vérificateur a emprunté ces deux chemins lors de ses vérifications. Pour sa part, le Secrétariat du Conseil du Trésor travaille avec les différents ministères et tient des réunions interministérielles pour examiner le progrès qui a été fait et les difficultés qui ont été surmontées et mettre en oeuvre des activités en vue d'améliorer certains problèmes qui ont été identifiés, entre autres les services téléphoniques.

.1120

Afin d'examiner s'il y a un progrès continu au sein du système, le Secrétariat examine les rapports de rendement que les ministères présentent à chaque année. De plus, nous avons fait un genre d'examen avec Statistique Canada. Cet examen est celui qui est noté dans le chapitre du vérificateur général.

Cet examen ou sondage, qui a été fait partout au gouvernement, s'est répété périodiquement. Grâce à cette mesure quantitative, nous pouvons voir les progrès accomplis. Le dernier examen a été fait en 1995 et le prochain le sera l'année prochaine. Là où nous ne constaterons pas de progrès, nous serons en mesure de donner de l'aide et de faire avancer ces services gouvernementaux.

M. Fillion: Monsieur le président, ma question s'adresse à la même personne. Après la publication du Rapport du vérificateur général, vous avez dû avoir un choc. Est-ce que vous avez pris des mesures immédiates pour régler des problèmes qui étaient soulevés?

Vous donniez plus tôt l'exemple des services téléphoniques. Nous savons qu'au lendemain de la publication du Rapport du vérificateur général, c'est le ministère du Revenu qui a fait les manchettes. On nous disait que 19 fois sur 20, les citoyens se butaient à des lignes occupées.

Avez-vous réagi immédiatement en vue d'apporter des correctifs ou si vous avez émis une directive pour permettre une certaine amélioration? Concrètement, qu'est-ce qui a été fait?

M. Winberg: Concrètement, on a réuni les ministères pour parler de ce problème et élaboré tout de suite un plan d'action pour améliorer les pages bleues des annuaires téléphoniques, nous pencher sur les centres d'appels et faire des améliorations comme celles que suggérait le rapport de vérification. Nous avons examiné les façons d'améliorer les services téléphoniques.

M. Fillion: Mais est-ce que vous...

M. Winberg: Nous avons formé un comité interministériel.

M. Fillion: D'accord.

M. Winberg: Les faits mis en lumière dans le Rapport du vérificateur général n'étaient pas une grande surprise. Depuis l'été 1995, le gouvernement avait élaboré une initiative spéciale pour améliorer la qualité des services aux Canadiens. Je pourrai vous l'expliquer plus longuement si vous êtes intéressé à en connaître les détails.

M. Fillion: Non, mais actuellement, au moment où on se parle, est-ce qu'il y a eu amélioration au niveau des services téléphoniques? Êtes-vous en mesure de dire si des améliorations ont été notées depuis septembre 1996, si les lignes sont occupées peut-être deux fois sur cinq plutôt que19 fois sur 20?

M. Winberg: Je crois que nous pouvons noter des progrès relativement aux initiatives qui ont été mises en place avant que le rapport ne soit publié. Quant à celles qui ont été mises en place depuis septembre, le travail est complexe. Elles figurent parmi les priorités et devraient porter des résultats, mais il serait surprenant que de grands changements aient eu lieu en si peu de temps.

M. Fillion: Dans combien de temps, selon vous, le système sera-t-il bien rodé et offrira-t-il un service efficace à la clientèle? Dans un an, deux ans ou dix ans?

M. Winberg: Chaque ministère examinera individuellement sa propre situation et sa propre utilisation des téléphones, et établira son plan de travail et ses échéances. Nous serons en mesure d'examiner la situation lorsque nous ferons les sondages dont je parlais et regarderons les rapports de rendement provenant des ministères.

[Traduction]

Le président: Merci, monsieur Fillion. Monsieur Bellemare.

[Français]

M. Bellemare (Carleton - Gloucester): Ma question va s'adresser aux fonctionnaires du Conseil du trésor.

Vous vous rappelez le projet de loi C-26 qu'avait déposé l'ancien gouvernement vers 1991. On voulait renouveler et rajeunir le gouvernement; on voulait faire toutes sortes de choses au sujet du gouvernement.

.1125

J'imagine que l'informatique était un des points saillants de ce projet de loi. On dépense quelque 3 milliards de dollars par année en informatique.

On lit cependant au point 14.5 du Rapport du vérificateur général, comme mon collègue l'a mentionné avant moi, que les services téléphoniques ne sont pas acceptables.

Dans certaines régions ou dans certains groupes, on constate qu'on ne peut pas rejoindre la personne de qui on aimerait obtenir des renseignements 19 fois sur 20.

Comment expliquez-vous cette situation, messieurs Gorman et Winberg?

[Traduction]

Comment expliquez-vous qu'il arrive de plus en plus souvent qu'on demande aux contribuables de passer par un système téléphonique où on lui demande d'appuyer sur le 1 s'il veut parler en anglais, sur le 2 s'il veut parler en français, sur le 3 s'il a mal à la tête? Supposons que vous ayez choisi une langue et qu'on vous demande ensuite à quel service vous voulez parler. À 17 heures, il n'y aura peut-être plus personne à l'autre bout du fil parce que le processus prend tellement de temps. Ce n'est pas assez rapide. Quand le groupe ou le contribuable finit par communiquer avec la personne qui peut lui fournir le renseignement, la ligne est occupée. La ligne est occupée 19 fois sur 20.

Ce n'est pas un très bon système. Est-ce parce qu'il ne reste qu'un employé au bureau et que c'est cet employé qui doit prendre tous les appels? Quelle est la cause du problème? Je croyais que nous étions là pour servir nos clients.

[Français]

M. Winberg: Puis-je répondre?

[Traduction]

M. Bellemare: C'est vous.

[Français]

M. Winberg: D'accord. C'est pourquoi nous avons mis en place l'initiative pour les services de qualité, qui est constituée d'un ensemble d'initiatives.

D'une part, nous visons à être davantage en contact avec les clients. Nous tentons de savoir ce que nous devrions faire pour qu'ils valorisent le service, comment maximiser la valeur du service et quels sont les problèmes qu'ils éprouvent quant à la façon dont nous offrons ces services.

[Traduction]

M. Bellemare: C'est la tâche qui vous incombe. Ce serait bien que votre bureau puisse dire: voilà ce que nous voudrions accomplir; voilà notre objectif. Que faites-vous pour essayer d'atteindre ces objectifs?

M. Winberg: Très bien.

[Français]

Je vous dirai brièvement que nous essayons d'innover pour donner le meilleur service possible aux Canadiens, tout en tenant compte de la situation financière actuelle.

Les différents services ont recours à toutes sortes de façons d'innover. On veut changer l'ancienne façon de fonctionner. Ainsi, certains services se servent de plus en plus de systèmes téléphoniques, comme vous le mentionniez.

Le vérificateur général a jugé qu'il y avait beaucoup de chemin à faire pour améliorer ces services. C'est pourquoi nous avons réuni des gens qui travaillent dans ce domaine et leur avons demandé de partager leurs idées pour nous aider à nous améliorer. Il y a plusieurs façons d'apporter des améliorations.

M. Bellemare: Pourriez-vous en nommer deux ou trois?

[Traduction]

M. Winberg: Très bien.

[Français]

Les gens doivent être conscients que lorsqu'ils appellent et que la ligne est occupée, c'est parce qu'ils appellent à un période plus affairée qu'à l'habitude, alors qu'il y a une plus grande demande.

Nous sommes tous des contribuables. Si on attend à la limite, quand vient le temps de payer ses impôts à la fin mars, on s'apercevra qu'il y a beaucoup d'appels. Le ministère doit trouver des façons très innovatrices de continuer à donner le même service à la fin de mars qu'en février, alors qu'il y a moins d'appels.

M. Bellemare: Que diriez-vous à mes commettants qui ont un problème avec Revenu Canada, qui communiquent par téléphone avec les fonctionnaires de ce ministère en composant le numéro qu'on leur a indiqué, et non pas un numéro...

[Traduction]

...que je dois feuilleter tout l'annuaire téléphonique avant de trouver? C'est le numéro qui est donné. Je compose le numéro et je dois ensuite appuyer sur le 1, appuyer sur le 2, appuyer sur le 3, appuyer sur le carré, et que sais-je encore, et tout cela pour ne pas obtenir de réponse. Les contribuables veulent payer leurs impôts, mais l'horloge continue de tourner. Ils versent des intérêts et des amendes sur ce qu'ils doivent, alors qu'ils voudraient régler la situation, mais qu'ils ne peuvent pas le faire parce que nous ne répondons pas à leurs demandes et nous ne fournissons le service.

.1130

On pourrait penser que le gouvernement cause ces problèmes à dessein, pour pouvoir réclamer des frais d'intérêt et des amendes. Il ne répond pas au téléphone et sait que le fait de ne pas répondre voudra dire que certains contribuables seront pénalisés. Que pouvez-vous faire? N'allez-vous pas intervenir et congédier ceux qui ne travaillent pas convenablement?

[Français]

M. Winberg: On essaie d'offrir un très bon accès aux services gouvernementaux. On essaie de traiter les gens avec respect et dignité...

M. Bellemare: Vous essayez, vous essayez!

M. Winberg: ...et d'offrir un bon accès à nos services.

[Traduction]

M. Bellemare: Ce n'est pas assez d'essayer. Que faites-vous pour rendre le système plus efficace, pour vous assurer qu'il fonctionne? Excusez-moi, mais j'ai utilisé le mot «efficace». Que faites-vous pour vous assurer que ça fonctionne? Nous pourrons ensuite discuter d'efficacité.

[Français]

M. Winberg: Je vous donnerai un autre exemple de ce que nous faisons de façon très pratique pour que ça fonctionne. Nous recevions beaucoup d'appels de gens qui n'avaient pas reçu leurs chèques du gouvernement. Pour régler les problèmes relatifs à tous ces appels qui nous étaient acheminés, nous avons eu recours à une initiative de dépôt direct des prestations que recevaient ces personnes. Le vérificateur général nous a félicités de cette initiative et des progrès accomplis dans ce domaine.

Puisqu'un grand nombre de personnes se prévalent de ce service de dépôt, nous réalisons des économies que nous pourrons investir dans nos ressources qui traitent des appels tels ceux que vous décrivez et qui posent un problème à l'égard duquel il nous faut faire beaucoup de progrès.

M. Bellemare: D'accord, c'est un exemple, mais nous ne parlons pas nécessairement des gens qui ne sont pas encore branchés sur le dépôt direct. Le rapport dit que les personnes qui appellent n'obtiennent pas de réponse au bout de la ligne dans 19 cas sur 20. On rappelle et on rappelle.

J'en ai fait l'expérience. Je téléphone parfois et personne ne répond. Ils sont occupés; tout le monde est occupé. Et lorsqu'ils ne sont pas occupés, c'est-à-dire une fois sur 20 lorsqu'ils répondent, 60 p. 100 du temps, ils ne savent pas ce qu'ils disent. Selon le Rapport du vérificateur général du Canada, 60 p. 100 des fois, les renseignements qu'ils donnent sont inexacts.

M. Winberg: Je suis très heureux de vous dire qu'un autre volet de notre initiative consiste à demander aux employés comment on peut remédier à certains problèmes et à recueillir leurs idées, ce qu'on ne faisait pas de façon aussi systématique dans le passé. C'est justement en vue de traiter de ces problèmes téléphoniques que nous avons formé le comité interministériel, afin de pouvoir donner aux Canadiens le service qu'ils méritent.

M. Bellemare: Est-ce que les préposés au téléphone sont des employés contractuels ou des fonctionnaires permanents?

M. Winberg: Le vérificateur a peut-être examiné cet aspect.

[Traduction]

Mme Barrados: Non.

M. Bellemare: J'ai l'impression que nous nous dirigeons vers deux fonctions publiques parallèles et que la deuxième se compose de gens embauchés à contrat, qui n'ont pas la mémoire collective, qui ne sont pas vraiment incités à faire du bon travail vu qu'ils ont des emplois mal rémunérés et qu'ils n'ont pas non plus la culture de la fonction publique. C'est peut-être de là que vient le problème.

[Français]

M. Winberg: Je pourrais répondre simplement à votre question.

[Traduction]

M. Bellemare: C'est là où vous vous dirigez et vous ne semblez pas savoir si ce sont des contractuels ou non qui répondent au téléphone.

[Français]

M. Winberg: Une partie de notre travail relativement au service téléphonique consiste à regarder la formation qui est donnée aux personnes qui donnent le service au public et à étudier les plaintes reçues comme une source valable d'information nous permettant d'améliorer notre service. Une solide formation du personnel figure parmi nos initiatives en vue de nous assurer qu'il puisse être en mesure d'offrir un bon service.

[Traduction]

Le président: Merci.

Madame Beaumier et ensuite M. Fillion.

Mme Beaumier (Brampton): Merci, monsieur le président. Je ne m'étais pas rendu compte que nous allions mettre nos témoins sur la sellette, mais je suis tout à fait prête à faire ma part.

Pour continuer dans la même veine que le dernier intervenant, l'un des problèmes pour les réponses par téléphone aux services d'immigration et de pension vient du fait que certains des clients sont des personnes âgées qui sont extrêmement mêlées par le système et qu'il y a aussi des clients au service de l'immigration qui ne parlent pas très bien anglais. Une fois qu'ils réussissent à parler à quelqu'un, celui-ci leur dira quelque chose qu'ils ne comprennent pas et, une fois qu'ils seront tout à fait exaspérés, ils viendront nous voir.

.1135

Bien des fois, on leur fournit de mauvais renseignements, mais nous ne pouvons même pas savoir qui a fourni le mauvais renseignement, pour des raisons de sécurité. Ils nous diront: «Mary m'a dit ceci.» C'est très bien, mais Mary comment? Il peut y avoir quatre Mary dans le même service.

Vu que nous avons plus ou moins cédé les droits relatifs à la GRC à Disney, nous pourrions peut-être donner aux fonctionnaires des noms d'emprunt comme «Thumper» et «Bambi», pour que nous ne soyons pas obligés de recommencer à zéro si nous devons nous-mêmes appeler pour faire un suivi. C'est très frustrant pour nous et c'est épouvantable pour les personnes âgées et les immigrants dont la vie est en suspens. Je pense qu'il faudrait au moins trouver un moyen, si ces clients viennent nous voir parce qu'ils ont du mal avec le système téléphonique, pour que nous puissions au moins reparler à la personne qui leur a fourni le renseignement au départ.

Pouvez-vous entrevoir une façon d'éliminer cette confusion massive? Chaque fois qu'on ferme un bureau et qu'on le remplace par un téléphone, les députés deviennent le visage du gouvernement fédéral et c'est difficile d'obtenir que les fonctionnaires répondent de leur travail.

Le président: Madame Barrados.

Mme Barrados: Je voudrais simplement dire quelques mots pour répondre à vos questions.

L'une des choses que nous avons constatées pendant la vérification, c'est que le gouvernement a pris certains engagements très clairs, très solides et très valables. Le problème, comme les députés l'ont signalé, consiste à traduire tout cela en termes concrets. C'est l'un des défis que nous devons réaliser. Les principes existent et les engagements ont été pris.

Ce qu'il faut faire - et ce doit être fait pour chaque service, et nous soulignons justement dans notre rapport que cela n'a pas été fait et doit être fait - c'est qu'il faut analyser le profil des clients et leurs besoins pour qu'on n'oblige pas des gens qui ont du mal à le faire à se servir d'un système trop automatisé et qu'on leur fournisse le service dans la langue qu'ils préfèrent.

L'un des problèmes des initiatives de renouveau et la difficulté qu'a le Conseil du Trésor à déterminer quel doit être son rôle exactement tiennent au fait qu'il faut déterminer comment on peut contrôler les opérations et quelles priorités les ministères accordent à ces services. Ce sont des questions importantes, mais il est essentiel de faire ce genre d'analyse et de cerner les problèmes avant de s'y attaquer.

Mme Beaumier: L'un des problèmes, cependant, c'est qu'il va falloir assurer une certaine permanence du système pour que, quand des clients téléphonent pour se renseigner sur un problème particulier, ils pourront parler plus tard à la personne qui, au départ, leur a fourni le renseignement ou les a induits en erreur, comme cela arrive souvent. Quand nous téléphonons nous-mêmes, on nous répond que personne n'aurait dit au client de faire une telle chose et cela veut dire que les clients ont gaspillé beaucoup de temps. C'est extrêmement frustrant. Nous devons ensuite leur faire savoir que quelqu'un a dit des mensonges, ou du moins n'a pas dit la vérité.

Mme Barrados: L'un des problèmes vient du fait que ceux qui fournissent le service n'ont pas toujours les bons renseignements. C'est l'un des problèmes que nous avons identifiés: ils ne fournissent pas toujours les bonnes réponses. Je peux voir qu'il peut être très difficile à un client qui a obtenu une mauvaise réponse d'avoir encore recours au système. Il faut un système davantage orienté vers les clients pour qu'on puisse s'occuper des préoccupations que vous avez soulevées.

Mme Beaumier: Merci.

Le président: Oui, monsieur Gorman, vous aviez quelque chose à dire?

M. Gorman: Merci, monsieur le président. Je voulais dire un mot, non pas à propos de l'initiative particulière, mais au sujet de la discussion en général.

L'un des problèmes pour les ministères est effectivement celui dont vous avez parlé, mais nous examinons diverses façons de fournir les services et ce n'est pas simplement par contacts personnels, même si nous reconnaissons que pour certains groupes, les contacts directs et personnels sont préférables. Nous constatons cependant que pour certains programmes, il y a des groupes de clients qui préfèrent recevoir le service différemment, de façon électronique, par exemple. Cela veut dire que la pression sur les services directs et personnels est moins grande qu'elle ne le serait sinon.

.1140

Mme Beaumier: C'est très bien, mais l'autre chose qui nous pose des difficultés à titre de député, c'est que lorsqu'on manque de personnel à certains bureaux du gouvernement, par exemple au bureau de l'immigration, au bureau du RPC, ou ailleurs, on y met de grandes affiches disant aux clients de communiquer avec leur député. Il y a des pancartes qui disent que, si les clients n'aiment pas le service qu'ils reçoivent, ils n'ont qu'à s'adresser à leur député. C'est bien gentil, mais cela cause toutes sortes de frustrations entre les députés et ceux avec qui nous devrions collaborer.

M. Gorman: Vous avez raison. Je voudrais vous donner un autre exemple, celui du ministère des Ressources humaines et des gens qui cherchent un emploi, par exemple. Autrefois, ils rencontraient directement un agent dans un centre. Maintenant, le ministère apprend aux chercheurs d'emplois à se débrouiller et à faire leurs recherches au moyen de l'électronique.

Cela ne veut pas dire que tout le monde doit procéder ainsi, mais dans la mesure où l'on peut se servir d'un support électronique, d'un kiosque, etc., on diminue le nombre des entretiens directs et les fonctionnaires peuvent consacrer leur temps aux gens qui ont véritablement besoin de services personnalisés.

Ainsi, la plupart des ministères cherchent des solutions pour fournir leurs services autrement que par l'intermédiaire d'un fonctionnaire. Il y aura toujours des fonctionnaires, mais les ministères essayent de voir s'il n'y a pas moyen de regrouper les clients pour leur donner de l'information ou leur proposer des services par un support électronique ou par l'informatique. Bon nombre de ministères ont choisi cette voie. Dans la mesure où la possibilité existe, les entrevues en personne peuvent être réservées pour les gens qui le veulent, ou dont le cas est plus compliqué et ne peut pas être véritablement traité par l'informatique.

Mme Beaumier: Mais je pense que lorsqu'on ferme un service du ministère du Développement des ressources humaines qui dessert une population de 350 000 ou 450 000 personnes et que cette clientèle est transférée à une autre région qui a déjà un certain nombre de personnes à desservir, il devient impossible de travailler efficacement sans les effectifs nécessaires. C'est impossible.

M. Gorman: Non. Mais je pense que l'efficacité ultime consiste à trouver un juste équilibre entre les contacts personnels et les autres façons d'assurer le service, comme l'ont fait les banques, qui vous donnent désormais le choix entre le service au comptoir, les opérations bancaires à partir de chez soi, ou autre chose. Tout le monde ne souhaite pas être servi de la même façon, mais...

Mme Beaumier: Cette comparaison ne tient pas. On ne se sert d'un guichet automatique que pour déposer ou pour retirer de l'argent. Soit on a de l'argent dans son compte, soit on veut en déposer pour le retirer par la suite. Les clients des guichets automatiques n'ont pas le même niveau de contrariété que ceux des centres d'emploi, et n'ont pas besoin de conseils.

M. Gorman: Non, mais je veux dire qui si ces moyens n'existaient pas, les files d'attente dans les banques comprendraient également des personnes qui veulent simplement déposer de l'argent ou en retirer. De la même façon, des demandes de renseignements très simples auxquels on pourrait répondre par d'autres moyens vont venir engorger le système.

Mme Beaumier: Oui, je sais et je suis d'accord, mais je ne pense pas qu'on puisse éliminer totalement les entrevues.

Le président: Monsieur Fillion.

[Français]

M. Fillion: Au chapitre 14, à la pièce 14.8, un tableau très, très intéressant révèle un peu la faillite du système, peu importe lequel.

À la rubrique «Revenu Canada - Impôt» de cette pièce 14.8, on nous indique que le résultat par rapport à l'objectif n'est que de 28 p. 100 d'atteinte et que le nombre d'appels abandonnés en cours de route, des appels de citoyens et de citoyennes qui, au bout de trois minutes, sont fatigués et ferment leur téléphone, est de 21 millions. Ces appels ne sont pas terminés parce que la réponse tarde à venir.

Quels moyens avez-vous pris pour essayer de diminuer ce nombre d'appels sans réponse? Si les citoyens abandonnent, il y a une raison; ce n'est pas qu'ils ne veulent pas avoir de renseignements, mais parce que le temps d'attente est peut-être trop long.

Est-ce qu'on a apporté des correctifs immédiats à ça? Est-ce une question de ressources humaines, d'informatique? On a répondu tantôt que c'était peut-être un mélange des deux, mais qu'est-ce qu'on va faire pour améliorer la situation actuellement, au moment où on se parle?

.1145

Mme Barrados: Nous avons posé ces questions aux experts-conseils du secteur privé. Ils nous ont dit, et c'est dans le rapport, qu'on ne mettait pas assez l'accent sur l'analyse de la situation, qu'on ne faisait pas assez d'efforts pour déterminer pourquoi les gens appellent, quels genres de questions ils veulent poser. Peut-être y a-t-il un moyen de donner l'information d'une autre manière. Peut-être faut-il améliorer l'information que les gens reçoivent ou encore mieux utiliser l'informatique. Il y a beaucoup de moyens, mais il n'y a pas assez d'analyses pour déterminer des types de solutions et de mise en oeuvre. D'après nous, ils n'ont pas donné une priorité suffisamment élevée à la mise en place de solutions de ce genre.

M. Fillion: Avant le renouveau de la fonction publique et tout ce qui en découle, est-ce qu'on constatait les mêmes phénomènes? Est-ce que le temps d'attente était très long? Est-ce que beaucoup d'appels n'avaient pas de réponse parce que ça prenait trop de temps, etc.? Ou bien est-ce une situation qui est apparue dans les quelques dernières années, à la suite du renouveau de la Fonction publique?

Mme Barrados: Nous avons trouvé des études faites dans le passé qui traitaient du même sujet, mais c'est vraiment grâce à l'étude de Fonction publique 2000 qu'on a identifié les problèmes. La cause de cette situation était le fait qu'on n'accordait pas une priorité suffisamment élevée au service. Depuis ce temps-là, le gouvernement s'est engagé à faire les changements, mais, à notre avis, la situation n'a pas trop changé.

M. Fillion: C'est ça. Il n'y a pas d'initiatives qui ont été prises. Est-ce qu'au niveau du Conseil, on pourrait...

M. Winberg: Depuis qu'on a commencé à livrer les services - et le téléphone est très important comme moyen de livraison de service - on a vu qu'il y avait des problèmes et des possibilités de s'améliorer.

Les pages bleues actuelles n'existaient pas il y a peut-être une dizaines d'années; c'est assez récent. C'était une première amélioration pour que les gens puissent trouver les numéros des différents ministères du gouvernement.

De plus en plus, le gouvernement et les autres grandes organisations qui font affaire avec le public se servent de techniques de plus en plus avancées pour livrer de bons renseignements à leurs clients. Le gouvernement essaie d'adopter les meilleures pratiques, une fois qu'elles sont établies. Cela fait partie du travail de ce groupe interministériel dont je viens de parler.

M. Fillion: Donc, à ce moment-là, vous vous inspirez des suggestions qui sont offertes dans le chapitre 16 pour améliorer vos techniques. Est-ce exact?

M. Winberg: Oui, on pense que, dans le chapitre 14, il y a beaucoup de bonnes idées découlant de cet examen du vérificateur général, et elles sont prises en considération par ce comité.

M. Fillion: Le suivi des questions soulevées par le vérificateur général me pose beaucoup de problèmes. Il y a des personnes qui sont mandatées pour assurer le suivi des remarques du vérificateur général, mais on s'aperçoit qu'en réalité, personne ne le fait.

Mme Barrados: Avec les initiatives d'envergure gouvernementale, c'est une très bonne question. Nous avons l'intention de faire un suivi dans chaque ministère parce que, pour nous, c'est une question très importante.

Mais de l'autre côté, il reste la question de savoir où est l'initiative du gouvernement.

M. Fillion: Quel est votre échéancier pour assurer un suivi potable de ce que vous avez constaté?

Mme Barrados: Le client de notre suivi, c'est le Parlement.

M. Fillion: Oui, je le sais, mais quel est votre échéancier pour aller revérifier si les ministères ont apporté les améliorations? Allez-vous refaire cette vérification dans un, deux ou trois ans, ou si ce sera sporadique, à tous les trois ou quatre mois?

Mme Barrados: D'habitude, nous le faisons aux deux ans.

.1150

M. Fillion: Aux deux ans, vous revenez voir s'il y a amélioration.

Mme Barrados: Mais on suggère dans le rapport qu'il y a des moyens d'améliorer l'information qui vient du Conseil du Trésor sur le progrès fait dans le cas cette initiative.M. Winberg peut décrire la manière de le faire.

M. Winberg: J'aimerais simplement répondre à un point que vous mentionnez, monsieur Fillion.

Le vérificateur fait des examens très importants, et on regarde toujours ces examens pour voir s'il y a là des idées quant à des améliorations qu'on pourrait apporter. Pour ce qui est l'initiative de services de qualité dont je viens de parler, le gouvernement l'a approuvée en juin 1995. Ça fait un an que nous sommes en train d'implanter cette initiative. Cela inclut les normes de service, écouter les clients, écouter le personnel, le former, lui donner l'équipement nécessaire et faire des innovations.

On a regardé la fonction publique et, une fois prises toutes les différentes décisions dans les derniers budgets, la grande question s'est posée : comment va-t-on livrer les services?

Cette initiative a été mise en place à partir de bons renseignements provenant du vérificateur général, mais aussi des Canadiens, des comités du Parlement, des différentes organisations telles que l'Institut national de la qualité, qui nous a beaucoup aidés avec des idées qui marchaient ailleurs et qui a laissé entendre qu'elles pourraient marcher au sein du gouvernement. Les initiatives d'amélioration viennent de ce bon travail et du bon travail de beaucoup d'organisations qui travaillent pour donner de bonnes idées au gouvernement pour qu'on puisse avancer.

[Traduction]

Le président: Merci, monsieur Fillion.

Si vous me permettez de faire un bref commentaire, je pense que M. Fillion essaye de voir si le Conseil du Trésor a un plan d'action comportant des échéances et des objectifs précis pour voir les mesures qui ont été mises en oeuvre et celles qui ne l'ont pas été, et pour étudier la situation en permanence.

M. Winberg: Les dates d'échéance de l'initiative du service de qualité ont été fixées selon des phases précises.

Il y a eu tout d'abord une phase de six mois au cours de laquelle les ministères ont entrepris de planifier la mise en oeuvre de cette initiative. Pour de nombreux ministères, ces idées n'étaient pas neuves. Elles existaient déjà dans différentes directions qui se sont fixé des normes de service, qui écoutent les clients, qui forment leur personnel et qui innovent. Le principe directeur de l'initiative, c'était de reprendre ces bons usages et d'en assurer une diffusion généralisée. Voilà donc pour la première phase de six mois consacrée à la planification.

La deuxième phase comportait le début de la mise en oeuvre. C'était une période de 18 mois au cours de laquelle les ministères mettaient en oeuvre les différentes initiatives, y compris le travail sur les normes de service lorsque ce travail n'avait pas déjà été fait. Nous avons réalisé avec Statistique Canada une étude des pratiques de gestion pour déterminer un étalon de mesure des progrès réalisés. Cette étude a montré qu'au début de la phase de mise en oeuvre, 50 p. 100 des services gouvernementaux avaient déjà des normes. Dix-huit pour cent des services gouvernementaux consultés au cours de l'étude avaient ce qu'on appelle une initiative d'amélioration de la gestion ou de la qualité du service, et en plus de cela, 50 p. 100 des services consultés commençaient à mettre en oeuvre ces idées nouvelles. Nous espérons par conséquent que la prochaine étude que nous ferons nous permettra de mesurer les progrès réalisés au cours des 18 derniers mois, soit à partir de juin 1995.

Le président: Merci. Monsieur Jackson.

M. Jackson (Bruce - Grey): Monsieur le président, je voudrais poser quelques questions au nom de mon collègue, M. Bryden. Je tiens à lui en attribuer le crédit, car ce sont de bonnes questions.

Tout d'abord, il voulait savoir pourquoi les entreprises obtiennent de meilleurs résultats que le gouvernement. Le gouvernement consulte-t-il les entreprises pour s'améliorer et pour se faire proposer de bonnes idées grâce auxquelles il pourrait améliorer le service?

La deuxième question concerne les répondeurs téléphoniques et la qualité du service qu'ils offrent par rapport à un véritable interlocuteur. Existe-t-il des études ou des sources d'information qui justifient l'utilisation de ces machines automatiques?

.1155

Par ailleurs, comment s'occupe-t-on des personnes handicapées et des immigrants?

Le président: Qui veut répondre à ces questions? Madame Barrados.

Mme Barrados: Dans l'introduction de notre rapport, nous faisons certaines remarques concernant la comparaison entre le secteur gouvernemental et le secteur privé. De toute évidence, il existe entre les deux des différences notables. Cependant, c'est dans le domaine de la prestation des services que l'analogie est la plus grande.

Nous pensons avoir beaucoup à apprendre du secteur privé en ce qui concerne l'établissement des normes, la prestation et l'amélioration du service. Comme je l'ai dit tout à l'heure, nous nous sommes très largement inspirés de l'expérience du secteur public lorsque nous avons étudié la question des services téléphoniques pour voir si des changements pouvaient être envisagés et si nos attentes étaient raisonnables.

Je dois quand même formuler une réserve: dans le domaine de la réglementation, il faut respecter un certain équilibre entre les exigences de la réglementation et les exigences relatives au service.

En ce qui concerne les répondeurs téléphoniques, la préoccupation principale est de connaître sa clientèle et de lui proposer un service adapté à ses besoins. Certains clients peuvent trouver très commode d'obtenir certaines formes de renseignements d'un répondeur téléphonique. Pour d'autres formes de services, cette formule peut ne susciter que de la frustration auprès d'une certaine clientèle. L'essentiel est de bien connaître la population desservie et de lui proposer des services de façon à assurer sa satisfaction, compte tenu de ce qu'elle attend des services gouvernementaux.

Le président: Monsieur Winberg.

M. Winberg: Je voudrais, moi aussi, aborder cette question. Je suis d'accord avecMme Barrados quant aux idées provenant des entreprises et quant à la connaissance de la clientèle pour déterminer la possibilité de recourir à des répondeurs téléphoniques. Je voudrais vous parler de la façon dont nous avons collaboré avec des gens du secteur privé, des organismes à but non lucratif ainsi qu'avec des personnes qui avaient déjà fait l'expérience de la mise en oeuvre de ces idées nouvelles pour élaborer notre structure de mise en oeuvre au sein du secteur public.

Dans ce chapitre, on trouve une description des lignes directrices qui ont été publiées en octobre dernier et qui présentent la structure de mise en oeuvre de notre initiative. Elle mise sur la connaissance de la clientèle, la participation de nos employés, l'innovation et le leadership.

Nous avons conçu cet ensemble de lignes directrices en collaboration avec une équipe composée de cadres supérieurs de sociétés privées. Ils ont accepté bénévolement de consacrer une partie de leur temps aux activités d'un groupe qui conseillait le Secrétariat et, en fait, le président du Conseil du Trésor, qui a présidé la plupart des réunions. Parmi ces cadres se trouvaient des dirigeants de grandes compagnies dont les noms sont très connus et qui mettent en oeuvre ces idées nouvelles, des travailleurs de première ligne et des hauts fonctionnaires du gouvernement fédéral. L'équipe a produit cette série de lignes directrices.

J'aimerais vous les présenter, je n'ai besoin que d'une minute.

Voici un document général qui présente l'ensemble de l'initiative et qui montre comment le gouvernement s'engage à améliorer la qualité du service. Ensuite viennent ces deux documents qui sont consacrés à l'importance accordée aux clients.

Il y a un troisième document sur la clientèle, car, comme l'a dit Mme Barrados, le gouvernement a toutes sortes de clients. Nos clients ne sont pas les mêmes que ceux qui achètent des biens ou des services auprès d'une société privée. Le gouvernement a des organismes de réglementation qui sont en contact avec des administrés, à titre individuel ou collectif. Le client est parfois un contribuable, qui ne se comporte pas comme le client d'une entreprise privée. Nous avons donc émis deux lignes directrices concernant les consultations auprès des clients, et une consacrée à la mesure de la satisfaction du client.

Il y a quatre lignes directrices concernant le travail avec les employés, la reconnaissance de leur mérite, l'utilisation de leurs idées et les sondages.

En ce qui concerne l'innovation, nous avons composé une ligne directrice sur les normes de service et une sur l'analyse comparative et les meilleures pratiques de gestion. Nous pensons que les normes de service doivent être établies après consultation. Ce doit être l'occasion d'analyser son action et de chercher à l'améliorer.

.1200

Finalement, pour l'innovation et le leadership, nous avons rédigé une ligne directrice sur la façon de communiquer pour expliquer cette initiative. La dernière ligne directrice que nous ayons publiée résumait les douze autres et permettait aux gestionnaires des centres de responsabilité de bien comprendre toutes ces idées. Ils ont ainsi un document unique qui résume tout le reste. Chaque document ne fait que quelques pages, et l'ensemble de l'initiative a été très bien accueillie.

Par ailleurs, le travail n'a pas été fait en secret par le Secrétariat du Conseil du Trésor et par ce petit comité. Au contraire, on a invité une centaine de personnes représentant l'ensemble du secteur gouvernemental, qui ont travaillé bénévolement pour rédiger ces lignes directrices. Ensuite, ils sont retournés dans leurs ministères respectifs pour appliquer ces idées.

Il y a donc un véritable engagement de la part de ces fonctionnaires très dévoués, qui assurent la mise en oeuvre de ces idées dans l'ensemble du secteur gouvernemental.

Je voudrais conclure en vous donnant une idée très précise de la façon dont le gouvernement s'est engagé à appliquer ces idées. Le mois d'octobre est le mois de la qualité, c'est pourquoi la plupart de ces lignes directrices ont été publiées en octobre de l'année dernière. Cette année, qu'avons-nous fait en octobre? Nous avons travaillé avec l'Institut national de la qualité; c'est un organisme à but non lucratif qui fait la promotion de la qualité auprès des secteurs public et privé au Canada, qui les invite à concourir pour le prix d'excellence nationale de la qualité, qui est remis à des entreprises privées ou à des organismes gouvernementaux au niveau fédéral ou provincial.

Par ailleurs, le président du Conseil du Trésor a signé ce petit encart, qui a été joint à tous les chèques émis par le gouvernement fédéral. Tous ceux qui reçoivent un chèque du gouvernement fédéral, y compris tous les fonctionnaires, l'ont reçu avec leur chèque de paie. Il y est question de l'engagement du gouvernement du Canada à fournir des services de qualité à tous les Canadiens.

Le président: Monsieur Jackson, avez-vous une brève question à poser?

M. Jackson: Oui. Je voudrais faire quelques remarques.

Nous nous sommes montrés critiques, mais nous essayons de trouver une bonne solution à ce problème. En regardant les choses d'en bas, telles qu'on les voit dans les bureaux de circonscription ou dans les locaux des centres d'emploi, nous pensons qu'on pourrait recourir davantage à ce que mon collègue Doug Young appelle les «nerd kids», ces as de l'informatique qui connaissent bien les ordinateurs et qui pourraient aider les membres de leur famille ou leurs camarades d'école à utiliser les ordinateurs.

Il existe un autre élément qui suscite beaucoup de frustrations et bien des problèmes et des retards de traitement; ce sont les illettrés et les personnes qui ne comprennent pas notre langue. Ils n'ont pas les documents qu'on leur demande, les certificats de naissance, de mariage ou de décès. On pourrait résorber l'arriéré en informatisant tous ces renseignements, avec l'aide des as de l'informatique.

Voilà le mécontentement que je constate à la base. Je ne vois pas ce qu'on pourrait y faire.

Le président: Bien.

Vous avez beaucoup travaillé, au moment de la rédaction de ces brochures, pour faciliter leur mise en oeuvre. Savez-vous combien de ministères s'en sont prévalus et s'en servent actuellement? Avez-vous essayé de mesurer cela?

M. Winberg: Oui. Je sais que tous les grands ministères mettent en oeuvre les différents aspects de cette initiative. Certains sont plus avancés que d'autres. La surveillance des progrès est assurée par un comité interministériel, grâce à un sondage de Statistique Canada et grâce aux indications fournies par les ministères dans leurs rapports de rendement.

Le président: Monsieur Bellemare.

M. Bellemare: Je voudrais poser une question rapide à Maria Barrados, et interroger également les représentants du Conseil du Trésor.

Dans votre rapport, madame Barrados, vous indiquez dans la dernière phrase du point 6:

Nous avons examiné plus particulièrement les opérations téléphoniques dans six des 13 services choisis parce que le téléphone est devenu le moyen le plus fréquemment utilisé par les Canadiens pour communiquer avec leur gouvernement.

Quels étaient ces services?

Mme Barrados: Vous pouvez les trouver dans le rapport...

M. Bellemare: Pourriez-vous les nommer?

Mme Barrados: Bien sûr. Il s'agissait des services suivants: Développement des ressources humaines Canada, Assurance-emploi et Sécurité du revenu; Revenu Canada, demandes de renseignements généraux sur la fiscalité; Citoyenneté et Immigration, télécentres; Travaux publics et services gouvernementaux; Référence Canada, télécentres; et Industrie Canada, centres de télédemande.

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M. Bellemare: Il s'agit de services où le contribuable a besoin d'aide. Je trouve inacceptable que le Conseil du Trésor ne contrôle pas...

Si nous passons maintenant au Conseil du Trésor, monsieur Winberg, et que nous examinons dans le détail les programmes que vous élaborez, je vous considère comme un concepteur de programmes, un concepteur de politiques, un concepteur de manuels, dont le travail ressemble un peu à celui des concepteurs de programmes d'étude dans les conseils scolaires. Les conseils scolaires ont toutefois des inspecteurs et des directeurs dans les écoles, et ils ont aussi des maîtres enseignants qui se rendent dans les écoles. Que faites-vous pour contrôler ce qui se fait? Avez-vous un contrôleur au ministère?

M. Winberg: Mon patron est le sous-contrôleur général, et le secrétaire du Conseil du Trésor est le contrôleur général du Canada.

M. Bellemare: Quelle est la définition de contrôleur selon vous?

M. Winberg: La définition de contrôleur?

M. Bellemare: Oui, le contrôleur. Est-il un innovateur ou est-il quelqu'un qui veille à ce que les politiques soient respectées?

M. Winberg: Le contrôleur a pour tâche de veiller à ce que chaque programme permette d'assurer des services de la meilleure qualité possible compte tenu des moyens financiers des Canadiens.

M. Bellemare: Sinon, que faites-vous?

M. Winberg: Sinon, nous montrons la voie au gouvernement...

M. Bellemare: Que voulez-vous dire par-là?

M. Winberg: Il s'agit de repérer ce qui marche et ce qui ne marche pas et de faire en sorte que les gens comprennent ce qui marche...

M. Bellemare: Une fois que vous avez repéré ce qui marche, qui veille à ce que cela soit appliqué convenablement? Vous arrive-t-il parfois de discipliner les gens?

M. Winberg: Je vous dirais que je me suis rendu dans les centres de télédemande...

M. Bellemare: Avez-vous les moyens de discipliner les services, les ministères ou les particuliers qui ne fournissent pas convenablement les services tels que vous les avez conçus?

M. Winberg: Quand vous dites que nous concevons des programmes comme on peut concevoir des programmes d'étude, nous avons en fait examiné ceux qui étaient en place. Ainsi, pour l'initiative dont nous parlons, nous nous sommes servis d'une enquête de Statistique Canada sur les meilleures pratiques de gestion, qui avait été élaborée et utilisée dans le secteur privé afin de repérer les entreprises qui réussissaient, qui avaient pu prendre de l'expansion et qui avait un ensemble de pratiques de gestion. C'est cette enquête que nous avons adaptée au secteur public. Nous avons cherché à voir dans quelle mesure ces bonnes pratiques de gestion étaient appliquées dans le secteur public.

Il s'agissait d'une analyse empirique qui visait à répertorier les mesures qui donnaient de bons résultats pour ce qui est d'assurer aux Canadiens des services de qualité à un prix abordable et qui visaient ensuite à répandre la bonne nouvelle relativement à ces mesures qui donnaient de bons résultats, ces meilleures pratiques et ces bonnes idées. Quand il y avait un problème quelque part, un groupe interministériel se réunissait pour en discuter, pour adapter la solution aux circonstances particulières et pour l'appliquer à l'organisation en question afin d'améliorer les services et de les assurer dans les limites du budget de l'organisation.

M. Bellemare: Que répondriez-vous aux paragraphes 14 et 15 du rapport ou de l'exposé que le vérificateur général vient de nous présenter?

Le président: Vous pourriez peut-être répondre à cette question, monsieur Winberg, après quoi Mme Barrados aura une observation à faire.

M. Winberg: Le paragraphe 14 précise:

Au printemps de 1995, Statistique Canada a effectué une enquête, parrainé par le Secrétariat du Conseil du Trésor... À partir des réponses données par les gestionnaires, l'enquête a conclu que 52,6 p. 100 des services de la fonction publique avaient mis en oeuvre des normes de service.

Le paragraphe 15 dit ce qui suit:

Jusqu'à maintenant, le Secrétariat du Conseil du Trésor a fourni au Parlement peu d'information claire sur l'état d'avancement de la mise en oeuvre... dans l'administration fédérale.

M. Bellemare: Arrêtez-vous là.

M. Winberg: D'accord. On dit...

M. Bellemare: Cinquante-deux pour cent avaient des normes, cela veut dire que 48 p. 100 n'en avaient pas du tout. Qu'est-ce que vous avez fait pour régler la situation?

M. Winberg: Eh bien, la fin du paragraphe se lit comme suit:

Le comité voudra peut-être chercher à savoir comment le Parlement pourrait être mieux informé des progrès réalisés par le gouvernement dans l'amélioration du service.

Je suis très heureux de vous signaler que le Parlement pourrait être mieux informé des progrès réalisés par le gouvernement dans l'amélioration du service grâce aux rapports ministériels sur le rendement et aux évaluations périodiques que nous avons faites et que nous avons l'intention de poursuivre, avec l'aide de Statistique Canada, quant aux normes de services précises émises par le Parlement.

Le mois dernier, le président du Conseil du Trésor a déposé au Parlement son deuxième rapport annuel, intitulé Améliorer la mesure des résultats et de la responsabilisation. Seize ministères ont préparé des rapports sur le rendement. Nous voulons que les rapports de l'année prochaine contiennent une déclaration expliquant les progrès réalisés dans la mise en oeuvre des normes de service.

.1210

Pour mettre en vigueur ces normes de service, je crois que les gens doivent surtout connaître la valeur de ces normes, et cela comprend les fonctionnaires ministériels ainsi que les députés qui examinent ces documents en comité. Les témoins qui comparaissent devant ces comités permanents expliquent, si les membres s'intéressent à la question et comprennent les enjeux, jusqu'à quel point un ministère a réussi à satisfaire aux normes. Ce n'est pas simplement le fait d'avoir des normes en place, mais plutôt de faire une évaluation en fonction de ces normes et d'améliorer la façon dont vous mesurez...

M. Bellemare: Existe-t-il au Conseil du Trésor un service qui discipline les gens, les services ou les organismes qui ne suivent pas vos directives?

M. Winberg: Au sein du Conseil du Trésor, nous avons un groupe responsable de la gestion des ressources humaines du gouvernement. Ce groupe a élaboré ce que nous appelons un cadre de responsabilisation, un cadre de rendement. Chaque fonctionnaire doit avoir un superviseur. Le superviseur et l'employé en question évaluent le rendement de l'employé de façon régulière et discutent des façons de l'améliorer, discutent de ce qui marche et de ce qui ne marche pas, pour qu'on puisse continuer à améliorer...

M. Bellemare: Avec qui parlent-ils? Lorsque les choses ne marchent pas et vous dites qu'ils commencent à discuter des problèmes, avec qui parlent-ils - avec d'autres fonctionnaires du Conseil du Trésor ou avec les employés qui ne s'acquittent pas de leurs fonctions raisonnablement?

M. Winberg: Les ministres ont des comptes à rendre au Parlement quant aux résultats de leurs programmes. Pour que cette responsabilisation soit possible, nous avons des ministres adjoints et tout un système de cadres au sein des ministères.

M. Bellemare: Vous savez, ce matin vos réponses ne me satisfont pas et maintenant les lobbyistes me viennent à l'esprit. Les lobbyistes sont censés pouvoir influencer le gouvernement, mais ils font autre chose aussi. Ils dirigent les clients dans le dédale gouvernemental. De plus en plus on constate que toutes sortes d'entreprises font appel aux lobbyistes. Sommes-nous rendus au point où nous, les députés, devrons embaucher des lobbyistes pour pouvoir comprendre ce dédale ainsi que tout le jargon et toutes les nouvelles subtilités dont vous nous entretenez à chaque séance?

Le président: Mme Barrados du Bureau du vérificateur général, je vous prie de répondre à cette question.

Mme Barrados: Je dois dire, au départ, que nous sommes préoccupés par le niveau des services offerts...

M. Bellemare: Le vérificateur général?

Mme Barrados: Oui. Nous sommes préoccupés par le niveau de service...

M. Bellemare: Je ne veux pas qu'on confonde le vérificateur général et le Conseil du Trésor.

Mme Barrados: Je crois qu'ils sont d'accord avec nous.

M. Bellemare: Vous le croyez, mais vous n'en êtes pas certaine?

Mme Barrados: Eh bien...

M. Winberg: Nous sommes d'accord avec le vérificateur général pour dire que la qualité des services est une question primordiale, que nous en avons beaucoup fait sur ce plan, mais qu'il reste beaucoup à faire afin d'améliorer les initiatives dans ce domaine.

Mme Barrados: Pour répondre à vos questions à propos des mécanismes et de ce que nous pouvons faire afin de faire progresser ce dossier, je dirais que je suis d'accord avec vous, c'est-à-dire que nous devons faire plus d'efforts pour assurer la transparence de tous les systèmes, parce qu'il est trop facile de parler toujours du côté positif et de négliger les secteurs qui laissent à désirer. Nous sommes tous des êtres humains, et alors nous avons cette tendance.

Au niveau des détails, nous avons une bonne base d'intervention. Nous devons poursuivre notre effort de contrôle, de façon que tout le monde sache ce qui se passe et soit capable d'identifier les problèmes à résoudre. Dans ce domaine, il reste encore des progrès à faire.

Je suis très heureux de voir que M. Winberg s'est engagé à fournir des renseignements dans le rapport de rendement du Conseil du Trésor. Les députés se plaignent notamment du fait qu'ils n'obtiennent pas de réponse précise à leur question. Aujourd'hui, l'engagement a été pris, vous allez obtenir votre réponse et cela me semble très positif.

M. Bellemare: Avez-vous prévu un échéancier?

Le président: Échéancier.

M. Bellemare: Lorsque j'ai été élu en 1988, le vérificateur général disait constamment que des engagements avaient été pris, et il tapait sur l'épaule des représentants du ministère qui témoignaient ce jour-là. Aujourd'hui, c'est le Conseil du Trésor qui dit la même chose. Ça a toujours été...

Les fonctionnaires du Conseil du Trésor sont les gens les mieux intentionnés qu'on puisse imaginer; cependant, ils viennent nous dire chaque année, comme des poètes, que les choses s'améliorent, qu'elles se sont améliorées, que Statistique Canada surveille la situation et leur donne des chiffres. Je ne vois aucune action disciplinaire là-dedans; il faudrait un gestionnaire déterminé ou un contrôleur qui dirait: «Déniaisez-vous, faites cela avant telle date, car votre client, c'est le contribuable.»

.1215

Mme Barrados: J'espère qu'avec les plans d'activités ministériels - c'est une formule que votre comité doit étudier, je crois - et avec les rapports de rendement, le Parlement et le public auront un mécanisme de contrôle.

Ce que nous demandons dans ce rapport, c'est de l'information sur le service fourni aux Canadiens. Nous avons l'impression que pour les sous-ministres et les directeurs qui se préoccupent de la gestion quotidienne des ministères, le service au client n'est pas une priorité. Nous leur demandons d'en faire l'une de leurs priorités, de façon qu'on puisse recevoir et analyser l'information pertinente.

M. Bellemare: Ne pensez-vous pas qu'avec la diminution des effectifs de la fonction publique, on risque de ne pas atteindre ce bel objectif que vous venez d'exposer?

Mme Barrados: Je m'en préoccupe, monsieur Bellemare. Nous indiquons dans ce rapport que nous avons reçu des engagements depuis 1990. Ce n'était peut-être que des objectifs trop optimistes d'amélioration du service, mais il s'est passé beaucoup de choses dans la fonction publique. Elle s'est restructurée et a réduit ses effectifs, elle a subi des compressions budgétaires et opéré un réalignement. Les gens auxquels nous nous sommes adressés pendant cette vérification nous ont souvent dit: «Nous faisons de notre mieux, mais laissez-nous souffler un peu».

Oui, il se passe beaucoup de choses dans la fonction publique. C'est un phénomène tellement important que nous devons le suivre de très près.

Le président: M. Gorman a un commentaire à faire, ensuite, ce sera à M. Fillion.

M. Gorman: Pour reprendre ce qu'a dit M. Jackson tout à l'heure, on a souvent l'impression qu'il s'agit de trouver une solution unique pour servir tous les Canadiens. Prenez un certain nombre de services gouvernementaux - je viens du domaine de la technologie, et je ne veux pas exagérer - mais vous verrez que les ministères apportent des changements spectaculaires dans le service qu'ils offrent à leur clientèle.

Prenez un ministère comme Industrie Canada. Un sondage auprès des petites entreprises, ou même auprès de l'ensemble des entreprises indiquerait sans doute que la masse des services et de l'information fournis aux petites entreprises a augmenté considérablement. Le ministère a maintenant recours à des technologies interactives. Il se trouve qu'il a affaire à une clientèle bien habituée à l'informatique, et qui peut en profiter.

Dans le domaine scolaire, l'Internet est maintenant accessible à environ 5 000 écoles au Canada, et l'objectif visé est l'intégralité des 16 000 écoles canadiennes. Tous les écoliers du pays vont avoir accès à l'Internet et vont pouvoir s'en servir.

J'ai parlé plus tôt des services de ressources humaines. Je pense que le vérificateur général disait plus tôt que ces services ont grandement renouvelé leur façon d'offrir leurs services. Ils cherchent vraiment de nouvelles solutions, pas seulement des services de personne à personne, au comptoir; en raison des compressions budgétaires, ils doivent vraiment se demander s'il n'y a pas d'autres façons de desservir leur clientèle.

Dans certains programmes, on a constaté que les autres solutions sont en fait meilleures. Il ne faudrait pas généraliser, mais dans certains cas, on voit en traitant avec les clients par l'intermédiaire de l'Internet, comme c'est de plus en plus le cas, ou par d'autres moyens, que la clientèle est plus satisfaite.

En fait, ce que je veux dire, c'est que je ne crois pas qu'on puisse trouver une solution qui convienne à tous. Il faut considérer chaque groupe de clients et se demander quelle façon d'offrir les services est la plus appropriée pour eux. Nous avons de nombreux exemples, dans ces services, d'améliorations marquées grâce à d'autres moyens d'intervention que les contacts personnels.

Le président: Merci.

[Français]

Monsieur Fillion.

M. Fillion: Je voudrais revenir à la déclaration du vérificateur général au paragraphe 15. Je m'adresse au Secrétariat du Conseil du Trésor.

Par rapport à ce qui est énoncé dans ce paragraphe-là, êtes-vous capables d'indiquer au comité les moyens que vous avez pris pour donner une meilleure information au Parlement?

.1220

M. Winberg: Nous avons une initiative qui vise à améliorer toute l'information fournie aux députés du Parlement pour qu'ils puissent comprendre les plans et les budgets des ministères, et à fournir des renseignements améliorés sur le rendement de chaque ministère par rapport à ses objectifs.

M. Fillion: Est-ce déposé actuellement ou est-ce sur le point de l'être?

M. Winberg: Au mois de mars dernier, nous avons déposé pour la première fois, à titre de projet-pilote, un tel plan et un rapport de rendement pour six ministères. Cela a été examiné par un comité, qui a trouvé que cette nouvelle forme de renseignements avait de très bonnes chances de réussir et demandé que d'ici l'automne, on présente un rapport de rendement pour 16 ministères.

Pendant l'été, 16 ministères ont travaillé à mettre au point un rapport de rendement qui a été déposé par le président du Conseil du Trésor le 31 octobre. Ces renseignements sont présentement à l'étude, et des réunions se tiennent avec des recherchistes et des greffiers de comité; certains députés sont invités à regarder ces renseignements qui sont fournis et qui sont, on l'espère, une grande amélioration par rapport à ce qui était donné dans le passé.

Je crois comprendre que vous avez l'intention d'étudier plus en profondeur cette initiative demain et je sais que nous sommes invités à revenir vous la présenter. Nous avons l'intention d'aller dans le détail, de vous donner une très bonne idée de ce qui a été fait et de vous présenter notre échéancier pour cette initiative.

[Traduction]

Le président: Oui, monsieur Winberg. Demain, nous examinerons le rapport de rendement du Conseil du Trésor. Nous ferons un examen plus approfondi et je suis persuadé que la séance d'aujourd'hui nous donne une idée de ce qui se passera demain.

Madame Barrados.

[Français]

Mme Barrados: Notre bureau a appuyé l'initiative d'amélioration des rapports de rendement. Il est important de la mettre en contexte. Ces rapports sont basés sur les objectifs de chaque ministère. C'est aux ministères de définir les objectifs. Si les objectifs d'un ministère n'incluent pas les services, on ne reçoit pas l'information sur la qualité des services. Ça va dans les deux directions.

Pour chaque ministère où ces questions de service sont importantes, il est important qu'on en parle dans ce rapport de rendement. On en a maintenant quelques-uns dans le cadre du projet-pilote.

Pour le Conseil du Trésor, il y a la question de son progrès vis-à-vis de la politique et de ses responsabilités. C'est un engagement que M. Winberg a pris pour l'année qui vient.

M. Fillion: Si je comprends bien, tous les ministères ne peuvent pas s'impliquer dans cette démarche. Ce sont eux qui prennent directement la décision. Si le ministère du Revenu n'en fait pas une de ses priorités, on n'ira pas plus loin.

Mme Barrados: Exactement. Les députés peuvent poser des questions au ministère et lui dire ce qu'ils veulent avoir dans son rapport.

M. Fillion: Est-ce que nous pourrons avoir la liste des ministères qui participent ou ne participent pas, ou pour qui ce ne sont pas des priorités?

Mme Barrados: Chaque comité parlementaire a une réunion et pose des questions au ministère sur ses rapports. Dans le système, les comités parlementaires ont beaucoup d'occasions d'intervenir.

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M. Fillion: Je comprends ce que vous dites, mais on ne peut pas être à tous les comités et sous-comités en même temps. Donc, pour la bonne gouverne de notre comité à nous, est-ce qu'on ne pourrait pas avoir ces renseignements?

Mme Barrados: Oui, toute cette information est déposée au Parlement. Ce comité-ci, si je comprends bien, a la responsabilité de faire un commentaire sur tout le système de présentation de rapports, et on a aussi l'occasion de poser des questions au Conseil du Trésor sur le rapport.

M. Fillion: Merci.

[Traduction]

Le président: Merci, monsieur Fillion. Monsieur Harvard.

M. Harvard (Winnipeg St. James): Merci, monsieur le président. Je n'avais pas l'intention de poser de questions aujourd'hui et je ne le ferai peut-être pas, mais j'aimerais formuler quelques observations, surtout dans le cadre de cette discussion sur le niveau de service au public.

D'après mon expérience de parlementaire, soit depuis huit ans, le service est parfois très bon, et parfois pas très bon. Mais permettez-moi de vous parler d'un service qui habituellement n'est pas bon, et qui s'adresse aux anciens combattants.

Il y a un comité d'appel à l'Île-du-Prince-Édouard qui reçoit et traite des demandes de prestations de la part d'anciens combattants. À mon avis, leur procédure n'est qu'un jeu cruel. Les anciens combattants vivent le mythe de Sisyphe. Voici le message qu'on leur fait: si vous interjetez appel et que nous le rejetons, très bien, vous pouvez recommencer; si nous rejetons le deuxième appel, vous pouvez en faire un troisième, que nous rejetterons aussi; et si vous recommencez une quatrième fois, nous l'examinerons et nous le rejetterons de nouveau. C'est un jeu cruel. Les anciens combattants nous disent qu'ils reçoivent les formules de demande, les unes après les autres, jusqu'à ce que l'un d'entre eux meure, ou jusqu'à ce qu'ils meurent tous, et alors le jeu sera terminé. Ce n'est pas un service sincère, et il fonctionne toujours comme ça.

Parfois, malheureusement, les anciens combattants n'ont pas tous les documents nécessaires. Je comprends que l'argent des contribuables est en cause et que les demandes doivent être tout à fait justifiées. Personne ne niera que le gouvernement a le droit de demander la documentation appropriée avant d'accepter et d'approuver une demande. Mais cette procédure, pour les anciens combattants... n'est qu'un jeu cruel.

Si vous êtes réellement préoccupés par le service au public, le vérificateur général doit examiner cette situation. Il n'arrive pas souvent que je condamne certains services gouvernementaux, parce que je crois au gouvernement, je crois qu'il est une force vive dans notre société, mais il m'arrive d'être vraiment dégoûté, comme dans le cas du service aux anciens combattants.

À ce comité d'appel, à l'Île-du-Prince-Édouard, il y a ce qu'on appelle un avocat. Cette personne n'est pas un avocat; c'est une fausse appellation. Cette personne n'est rien de plus qu'un rond-de-cuir. Si vous en appelez d'une décision, ce soi-disant avocat remplira les formules pour vous, un point, c'est tout. Il ne vous représente pas du tout. Si vous êtes vraiment préoccupé du service au public, il faudra examiner le fonctionnement de ce comité à l'Île-du-Prince-Édouard: c'est scandaleux.

Il y a une chose que j'aimerais ajouter pendant que j'y suis. Vous remarquerez que je n'ai pas posé de question, mais vous pouvez répondre si vous voulez. Cela concerne ce que j'appellerais l'exercice du pouvoir arbitraire.

J'ai un électeur qui a un petit atelier de musique. Il répare les instruments de musique. De temps en temps, il doit commander des pièces des États-Unis. Ce sont habituellement de petites commandes, les pièces coûtent peut-être quelques centaines de dollars, mais pour une raison ou pour une autre il a des problèmes avec la douane concernant les droits de douane qui s'appliquent lorsque ces pièces traversent la frontière.

À un moment donné, il en a eu tellement marre de ne plus savoir s'il y avait des droits de douane à payer, qu'il a décidé de prendre une boîte postale de l'autre côté de la frontière à Pembina, dans le Dakota du Nord. Donc, pour éviter toutes ces histoires avec les douanes, il se rend lui-même en voiture jusqu'à Pembina pour chercher les pièces. Il a fait cela. Cependant, il se trouve que c'est la pire chose qu'il aurait pu faire.

.1230

Savez-vous ce qui est arrivé? La première fois qu'il a reçu une commande au bureau de poste de Pembina, il s'est rendu en voiture, il est allé chercher les pièces au bureau de poste et s'est présenté au bureau des douanes. Qu'est-il arrivé? Tout d'abord, il s'est disputé avec les agents des douanes au sujet des pièces pour lesquelles il devait payer des droits de douane et celles pour lesquelles il ne devait pas en payer. En plus, il n'a pas fait appel à un courtier en douane, parce que cela lui coûtait tout simplement trop cher. Qu'a fait l'agent des douanes? Il lui a remis toute une série de papiers à remplir. Il faut être un avocat de Philadelphie pour remplir toute cette paperasse. Il a regardé tout cela, et il a dit qu'il lui faudrait deux heures pour remplir ces formulaires. Il a demandé s'il avait le choix de ramener son colis au bureau de poste et de l'envoyer par la poste à Winnipeg. On lui a répondu qu'il pouvait faire cela, qu'il pouvait retourner aux États-Unis et mettre le colis à la poste.

Écoutez bien ce que je vais vous dire. Étant donné que les pièces se trouvaient dans le bureau des douanes, l'agent lui a demandé d'amener la voiture près de la porte de côté. C'est donc ce qu'il a fait. Cela lui a pris deux ou trois minutes. Lorsqu'il est revenu dans le bureau, tout le monde avait disparu.

Il a regardé sa montre. Il était environ 11 h 40 et il a pensé qu'ils étaient allés déjeuner. Qu'a-t-il fait? Il a sauté dans sa voiture avec son colis contenant des pièces d'instruments de musique, et retourné aux États-Unis et l'a envoyé à Winnipeg par la poste.

Il est revenu au bureau des douanes. Au fait, il y a deux bureaux des douanes là-bas qui sont littéralement à un mille l'un de l'autre: l'un se trouve à Pembina, au Dakota du Nord, et l'autre à Noyes, au Minnesota. Il en avait tellement marre de la façon dont cette femme l'avait traité à Pembina, qu'il a décidé d'aller à l'autre poste de douane à Noyes, à un mille de là.

Il est donc allé à Noyes. Devinez ce qui est arrivé. Tout un détachement de gens l'attendait là-bas. Ils lui ont dit qu'il avait illégalement quitté le Canada pour retourner aux États-Unis parce que sa voiture n'avait pas reçu l'autorisation de passer. Personne ne lui avait dit que sa voiture avait en fait été saisie. Ils lui ont dit qu'il pouvait retourner aux États-Unis, ce qu'il a fait.

Savez-vous ce qu'il a dû faire? Il a dû payer une amende de 400$ pour qu'on lui redonne sa voiture. Il ne pouvait pas ravoir sa voiture tant qu'il n'avait pas payé 400$. Il s'agit d'un petit homme d'affaires de Winnipeg au Manitoba. Il a pris sa carte de crédit et il a versé 400$ au gouvernement canadien pour pouvoir retourner en voiture à Winnipeg. Voilà un exercice de pouvoir arbitraire.

L'affaire est en appel. J'en ai discuté, et je pense bien qu'on lui remboursera ses 400$, mais il devra sans doute attendre quatre à six mois.

Vous qui travaillez au bureau du vérificateur général, si le service au public est une question qui vous préoccupe, voilà bien un cas qui devrait vous préoccuper. La façon dont cet homme a été traité est scandaleuse.

Je n'ai vraiment pas de questions à poser. Je voulais tout simplement vous raconter ces deux anecdotes, et c'est fait.

Le président: Merci, monsieur Harvard.

Madame Barrados, voudriez-vous faire des commentaires?

Mme Barrados: Comme vous le savez sans doute, monsieur Harvard, nous avons des équipes de vérification qui sont très actives au sein de ces deux ministères - peut-être davantage au ministère des Douanes et du Revenu qu'au ministère des Affaires des anciens combattants, mais ces équipes font également du travail dans ce dernier ministère. Je leur transmettrai l'information.

M. Harvard: Merci.

Le président: En conclusion, je me demandais si le Conseil du Trésor pourrait fournir à notre comité une liste des ministères qui ont en fait des objectifs reliés à la qualité du service dans leurs rapports de rendement. Pourriez-vous fournir ces renseignements à notre comité par écrit à une date ultérieure?

M. Winberg: Oui, avec plaisir.

Le président: Merci.

Merci à tous d'être venus ici ce matin. Les questions et les préoccupations des députés ont toutes été très bien exprimées ce matin.

Monsieur Winberg, vous serez présent à notre séance de demain et nous pourrons poursuivre ce débat.

La séance est levée.

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